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高层出租型写字楼管理运作模式选择(二)
 

三、高层出租型写字楼管理运作模式的方法支撑

  (一)流程管理与管理流程化

  一个满足管理需求、符合管理定位的运作管理模式,要演化为高效、有序运转的管理机制,必须依赖于管理的流程化。每一个岗位的职责,每一道工作程序,每一个具体的操作,都应当规范化、流程化。流程化不等于流水化,它不是单一、机械、片面和分割开的,而是有机、融通和相联的。任何流程、环节及操作工序间的链接与优化组合,都要最大限度地保证管理的质量,提升管理的品质,这就涉及到了对流程进行管理的问题。

  流程管理的依据就是要用整体思维和统筹管理的方法来审视每一个工作流程及其相互间的关系。在管理思想上,它是一种自觉行为,一种宏观运作能力的外化和体现。流程管理的科学化、合理化,可以提高管理流程的效率,提高物业管理的品质。

  (二)对服务的细分与服务的细化

  近年来,许多服务性行业针对本行业的特点在服务方式上进行了一些创新,提出了新的服务理念,如“个性化服务”、“零干扰服务”、“氛围服务”等。这实际上是在对服务进行一种细分,其目的就是要根据客户对服务的方式、表现形态及程度的不同要求,提供不同的服务,使常规服务摒弃一成不变的固定模式,体现出动态与灵活性,体现出强大的亲和力,从而尽可能地满足客户的多样性与个性化需求。

  服务的细分体现了“客户至上”的原则,而服务的细分又是以服务的细化,以周到、体贴、细致的对客服务为实施基础的。如在写字楼管理中,担负写字楼巡视与安管服务的保安人员与负责停车场及写字楼外围保安任务的工作人员在着装上可有明显差别:前者着西服,后者着保安人员统一服装,这使大厦内的客人很难将保安人员从外表上辨认出来。这样做的目的在于既要与环境相协调,又要满足客人对安全感的需求,同时尽可能少地减少客人的心理排拒作用。又如在大厦内设置专用通道,着工衣的员工及外来送货人员、装修工人一律使用专用通道,避免与客人同乘电梯,尽量为客户创造一个安宁、舒适的环境。另外,日常清洁工作更是要做好安排,既要让客户满意放心,又要避免在不恰当的时间以不恰当的方式服务。所有这些,其实都为服务方式、理念的创新创造了条件。

  (三)管理运作过程的顾问建议

  高层出租型写字楼的设施设备一般都具有相当的先进性与复杂性,这在为管理提供便利的同时,也对维护管理工作提出了更高的要求。工程管理过程中维护与保养工作的目的,不仅是要保证各种设施设备的完好率,使其处于良好的运行状态,而且还要为保持大厦在硬件设施上的先进性付出努力。因此,在高层出租型写字楼的设计过程中,物业管理企业就要进行前期介入,从使用和管理的角度对大厦的设计、施工及使用提出顾问建议。

  (四)建立高标准的员工培训体系

  物业管理是一个新兴的行业,也是一个快速发展的行业。管理技术的不断更新,服务方式和手段的持续改进,对员工的入职培训及后续教育提出了很高的要求。员工培训体系作为物业管理运作体系的一个重要组成部分,在整个机制运作的过程中,应当起到循环助动的作用。一套高标准员工培训体系的建立,需要注意以下几个方面的问题:

  ①保证体系构建的高起点。只有高起点才能导出高成效。高层出租型物业在构建员工培训体系的过程中,一方面注重吸收五星级酒店培训员工的标准及精华,吸取国内外先进物业管理公司训练员工的成功经验;另一方面,紧密结合物业本身的具体情况,根据自身的管理定位与运作特点来创建。

  ②坚持方法的多样性。高层出租型物业在员工培训工作中采取多种方式:一是聘请专业培训机构或顾问公司对管理人员进行全方位集中培训;二是在苦练内功的同时,采取走出去的办法,经常到周边地区的高档物业、酒店参观学习,借鉴同行的先进经验;再一个是在日常管理实践中,把所出现的一些典型问题当作培训案例,加强员工对问题的实际操作和处理能力。

  ③强化培训的针对性。强化培训的针对性,就是要通过对员工知识、技能、心态的全面摸底,了解员工的潜力与不足,因材施教,充分激发员工的主观能动意识,调动员工的积极性。

  ④注重培训的可传递性。培训可传递与否,是检测培训是否规范且富有成效、员工对培训的自觉意识有否形成以及培训体系是否被纳入整个运作管理体系中的重要指数。培训要产生实效,充分发挥它的辐射作用,就要使每个受过培训的员工都能通过自己的实践与努力成为培训者。

  高层出租型写字楼管理运作模式的选定过程,实际上就是一个管理策略的形成、运用的过程。只有进行正确的管理策略选择,高层出租型写字楼的物业管理才会具备优良的先天条件,一个闪亮的项目品牌才会得以最终确立、形成。

 
 
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