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高层出租型写字楼管理运作模式选择(一)
 

作为对物业实施管理的基本框架结构,物业管理运作模式的选择与确定具有举足轻重的作用。管理运作模式不仅是一个管理策略的问题,也是一个流程与方法的问题。对高层出租型写字楼的管理来说,由于物业本身的特殊性和重要性,选择何种管理运作模式来对物业实施管理,直接关系到各管理模块之间的协调、链接及管理与服务品质的提升。因此,管理运作模式的选择确定是高层出租型写字楼物业管理的一个基础性工作,是调度、串联、优化各个管理环节的核心。

  一、高层出租型写字楼管理运作模式的确定原则

  在单一业主的情况下,高层出租型写字楼的物业使用人由数目众多的租户构成,与住宅楼(区)的业主或租户相比,其承担的责任更小,权利范围更广,义务更单一,要求也更高。管理与服务的对象是一个流动性很大,文化素质又相对较高的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接,不确定因素更多,对服务的要求也更深入、细致。因此,在进行物业管理与运作模式的选择与确定时,应遵循以下的原则:

  物业基础原则:在高层出租型写字楼的管理中,保障水、电、气的正常供给,空调、电梯、消防等设施设备的正常运行具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养,是楼宇管理的基础,也是整个大厦运作管理系统得以正常运转的关键。

  客户服务原则:充分考虑对客服务在高层出租型写字楼管理中所占的比重,把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心,做好服务方式、形态的细分,深化服务的内涵,为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。

  制度管理原则:制度管理的有效性来源于以下三个方面:一是制度在未确立之前及在完善过程中的弹性;二是制度确定后在贯彻实施过程中的刚性;三是对客服务制度的针对性与人性化。遵循制度管理的原则是物业管理科学化、标准化、规范化的前提与保障。

  二、高层出租型写字楼管理运作模式选择

  (一)融合和发挥酒店管理精髓,吸收、融汇国内外物业管理经验由于物业本身的特殊性和管理需求的提高,高层出租型写字楼对客服务所占比重较大。物业管理在管理理念、服务思想上需要不断更新,在管理手段和服务方式上要持续改进,这就使得许多高层出租型写字楼在物业管理过程中会自觉不自觉地吸收酒店管理的一些元素,吸取国内外先进物业管理的成功经验。如设置客户服务中心、中控联动系统、前台接待处以及楼层管理员、楼层清洁工等等。楼宇管理在进行管理运作模式选择的过程中,融合和发挥了酒店管理的精髓,融汇了国内外物业管理的经验,大大提升了物业管理的服务品质与内涵。

  (二)建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系

  高层出租型写字楼的管理,水、电、气的正常供给,空调、电梯、消防以及其他智能化设备的正常运转是关键。由于高层楼宇的设施设备种类繁多、体系复杂、维护要求高,因此,楼宇系统的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决,更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题、解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证整个楼宇系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,高层出租型写字楼的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性大大提高,而且构成了整个大厦运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。

(三)强化制度管理的保障作用

  1、建立严格细致的质量保证制度

  规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。高层出租型写字楼宇应以ISO9001∶2000文件为基础和指导,结合国内外物业管理的先进经验,制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度。各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体,执行得越得力,管理质量也就越有保证。在制度的完善方面,应采用分析典型问题→形成培训案例→补充、新建制度的方法。制度一经确立,就要坚持把权力交给制度,以制度约束人的原则,使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。

  2、客户管理“格式化”

  客户入驻时的首次管理接触,具有十分重要的意义。它有利于客户对管理方的管理要求形成鲜明、深刻的了解,对之进行准确的定位。首次管理接触处理得好,将会对日后的管理工作产生事半功倍的作用,对此,我们称之为客户管理的“格式化”。

  客户管理“格式化”的主要内容包括:业主公约、文明公约、管理规定和装修管理等。在具体的工作中,管理人员还会有针对性地为客户“度身订做”一些约定事项,在增强管理人性化的同时,也为自身的管理赢得更多的配合和支持。

 
 
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