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Winsoft 售后服务
 
    为了搞好维护和售后服务工作,明确服务责任,规范服务行为,提高服务质量,根据公司目前的现有状况,促进我们公司市场的发展,实现商业地产企业管理软件龙头的远大目标,必须建立一个完善的维护制度,充分发挥其在前进中的推动作用。
    上海微音软件有限公司本着以上指导方针,为保证用户的利益,明确微音软件服务责任,规范服务行为,提高服务质量,特制定本办法。要求公司服务部门和培训部门严格遵照执行,并接受用户监督。
    另外,针对本公司服务部门在接到用户需要进行上门服务需求时,必须上报负责人,以便于统一调拨和分派工作任务,同时,每次服务之后必须填写完备的外出服务单或软件服务单(软件服务单必须由甲方签字才能生效),记录本次外出服务的总的时间以及服务时间,交至负责人处备案,并做好自己的工作记录。

一、微音软件售后服务项目:

1、操作使用培训
2、运行维护
3、使用咨询
4、版本升级
5、应用交流与更新服务

二、售后服务项目内容:

(一)微音软件操作使用培训
1、培训对象是针对用户单位的微音软件使用人员。
2、培训内容:
     (1) 微音软件通用操作培训
       (2) 微音软件安装培训
       (3) 微音软件系统管理培训
       (4) 业务功能培训
3、培训方式
   由用户与公司协商,采用双方满意的方式。
    (1) 集中培训,适用于通用操作培训,所有微音软件操作人员都参加。
    (2) 面对面培训,适用于职责相似的部门用户或者是单用户。
    (3) 其他方式,如电话、远程等,适用于远程培训。
(二)、微音软件运行维护
1、微音软件运行维护是指向用户提供的以保障软件正常运行的维护服务。
2、维护服务内容:
   (1) 运行环境适配维护
       a、因主机、打印机适配带来的环境调整工作。
       b、因操作系统、各类汉字系统与微音产品适配带来的环境调整工作。
       c、因用户使用软件版本升级带来的环境调整工作。

       (2 )数据维护
       a、因用户非正常操作引起部分数据错误、丢失或紊乱带来的数据调整工作。
       b、其它原因导致系统数据错误、丢失,带来的数据调整工作。

       (3 )定制服务:
            1. 客户化定制服务以及第三方系统集成服务。
            2. 具体服务内容参见《定制服务》

(三)、使用咨询服务
1、向合法用户提供软件应用过程中不明事项的应用指导和应用咨询。
2、向合法用户提供与实施软件相配套的各种管理制度的咨询与指导。
(四)、版本升级:
    1、当软件的功能、性能或运行平台作为改进、优化、升级并发布新版本时,对合法用户进行版本升级服务。
    2、微音软件版本分为主版本与次版本两种,次版本升级免费向与微音公司签订维护协议的用户提供。
(五)、应用交流:
为提高用户微音软件应用水平,加强用户之间、微音公司与用户之间的合作,微音公司主办了“商业地产精英俱乐部”。购买任何微音系列产品中的任何一个产品的客户即可获得两张“商业地产精英俱乐部”的会员卡,所有会员均可参加俱乐部定期举办的活动。俱乐部活动将在微音网站公告,针对会员将同时发送邀请函和电子邮件。具体俱乐部详情,请访问《商业地产精英俱乐部》网站:http://www.wytclub.com

三、服务响应时间:

    1、一般故障:提供实时远程维护技术维护;
    2、紧急故障:当远程服务无法解决问题时,微音将在8个小时内到达现场;

四、维护服务方式:

     1、热线电话及信函服务;
     2、远程通讯方式;
     此种方法依赖于客户的上网环境,需要客户提供相应的拨入方式,以便利用第三方桌面仿真程序(pcanyway、QQ、MSN、NETMEETING等)进行维护。
     当热线电话无法解决问题,或者无法现场模拟客户的故障时,采用此种方法是首选。

    1. 用远程仿真程序,远程协助平台等工具,控制客户计算机。
    2. 模拟并查看故障现象,并作记录。
    3. 远程配置客户系统,以解决问题。

      3、服务人员上门提供服务;
      当客户无远程通讯方式或者上述两种办法均无法完成故障解决;或者涉及软件版本更新以及新功能实施等确实需到用户单位才能解决的问题,则由负责人统一调派人手上门提供服务。
      如为保外服务,收取相应费用,并提供发票。
      4、用户上门接受服务
      当客户原因无法接受上门服务时,则客户可以派相应项目负责人员,上门接受服务。

五、维护收费标准:

   (一)、收费标准
     1、微音合法用户自购买之日起,可享受微音提供的5*8基础服务包,具体内容为:全年5*8响应,4小时内对客户报修做出响应方案,远程对客户报修内容进行维护修改。
     2、一年以后,微音公司同用户搭成签订维护协议,由用户选择服务方式、内容及要求,微音公司根据维护服务合同收取费用。 客户可以购买微音提供的不同的服务包类型,详情可咨询微音市场销售部门。
       3、其他未尽事宜,均可咨询微音市场销售部门
   (二)、以下项目(不论是否在一年免费服务期内)实行收费维护服务,收费标准由用户和服务单位协商确定。
   a、因用户运行平台故障、硬件故障、感染病毒等带来的维护工作。
   b、因用户非正常操作引起部分数据丢失、错误或数据紊乱带来的数据调整工作。

六、服务监督:

 为确保用户利益,微音公司设专人负责接受用户投诉。
     维护热线:021-64326470 分机128
     监督电话:021-64326470 分机 118

 
 
 
 
 
 
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